Без Книги скарг: як вплине на споживачів скасування обов’язкового атрибута надавачів послуг
Як уже повідомляла «КП», урядовці мають намір скасувати Книгу скарг. Проект постанови підготувало Мінекономрозвитку. Відтак українців позбавлять єдиного документу, який містить відгуки клієнтів про роботу магазинів, кафе, салонів… Посадовці пояснюють, Книга відгуків і пропозицій, запроваджена ще в СРСР, уже давно втратила свою ефективність. Натомість у Державній службі України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів наголошують, скасувати Книгу скарг не можна, поки не з’явиться альтернативна форма захисту прав клієнтів. Ситуацію «КП» роз’яснив начальник Головного управління Держпродспоживслужби в області Ігор Бойчук.«КП»: Чи призведе скасування Книги скарг до обмеження прав споживачів?
Ігор Бойчук: Скасування Книги відгуків і пропозицій може призвести до обмеження права споживача на звернення до суб’єкта господарювання, зокрема це стосується споживачів похилого віку, у яких відсутні можливості або навички залишити звернення за допомогою онлайн-ресурсів. За проектом скасування обов’язкової наявності у куточку споживача Книги, має надаватися альтернативна форма реагування, що буде доступною всім категоріям споживачів.
«КП»: Чи дійсно сьогодні, як вважають урядовці, Книга скарг є застарілим методом впливу?
Ігор Бойчук: Такий інструмент дійсно дещо застарів. Однак на сьогодні Книга все ще залишається одним із механізмів відстоювання споживачами своїх прав та інтересів перед недобросовісними підприємцями сфери торговельного обслуговування, а також є одним зі шляхів урегулювання спірної ситуації без звернення споживача до органів контролю чи суду.
«КП»: Як часто управління захисту споживачів заглядає до Книги відгуків і пропозицій підприємства?
Ігор Бойчук: Одним із пунктів планової перевірки закладу сфери торговельного обслуговування є дотримання законодавства щодо наявності Книги відгуків і пропозицій. Якщо проводиться позапланова перевірка за зверненням споживача, запис у Книзі відгуків і пропозицій є можливістю зафіксувати відсутність реагування бізнесу на вимоги споживача, тобто відмову споживачеві у реалізації його законних прав. Тож спеціалісти перевіряють чи є відповідний запис у Книзі.
«КП»: Якщо таки скасують Книгу скарг, то у який спосіб споживач зможе висловити свою претензію до підприємця?
Ігор Бойчук: З питань порушення своїх прав як споживача клієнт може звернутися до головного управління Держпродспоживслужби в області за адресою: Кропивницький, вулиця Тараса Карпи,84 та за телефонами: (0522) 32-14-58, (0522) 24-63-36. Спеціалісти управління захисту споживачів регулярно надають консультації щодо прав громадян. Також зі скасуванням Книги відгуків і пропозицій очікуємо на появу іншого альтернативного способу вирішення спірної ситуації безпосередньо між споживачем та підприємцем.
«КП»: Скільки штрафів накладено на підприємців з 1 січня 2018 року, які ховають Книгу відгуків і пропозицій?
Ігор Бойчук: Якщо під час планової перевірки закладу фіксується відсутність Книги відгуків і пропозицій у куточку покупця, в повноваженнях управління захисту споживачів Держпродспоживслужби області надати підприємцю припис про усунення цього порушення та перевірити, чи його виконано. За невиконання застосовуються штрафні санкції. Наголошую, Книга відгуків і пропозицій повинна знаходитися на видному й доступному місці в куточку покупця.
фото: прес-служба Держпродспоживслужби в області
