Безбар’єрність – нова культура сервісу та стратегія Ощадбанку

Ощадбанк – провідний державний банк, який уже 12 років поспіль утримує лідерство впровадження інклюзивних рішень на фінансовому ринку України, розпочавши цей шлях першим у Східній Європі ще у 2014 році. Сьогодні програма «Моя безбар’єрність», яка стартувала у 2023 році, стала повноцінною стратегією банку. Це системна робота, яка трансформує всі процеси – від інфраструктури до корпоративної культури.

Масштаб екосистеми Ощаду – це команда з близько 16 тисяч фахівців (де 5% – люди з інвалідністю), яка розвиває безбар’єрність за трьома ключовими напрямами.

1. Фізична доступність та інфраструктура
Банк впроваджує єдині стандарти доступності у кожній точці присутності: 750 відділень банку відповідають державним стандартам фізичної доступності, 36 інклюзивних відділень створено за власним дизайном із підвищеним стандартом безбар'єрності, 560 банкоматів із голосовим модулем та 14 мобільних банківських підрозділів працюють у віддалених та прифронтових громадах.

2. Комунікаційна доступність та навчання
Формування нової культури обслуговування охоплює всі рівні Ощаду. Вся команда банку пройшла навчання за програмою «Інклюзивно привітні». А топменеджмент –спеціалізоване навчання за участі соціального підприємства Inclusive Friendly – щодо коректної комунікації з людьми з інвалідністю. Понад 300 представників міськрад, соцслужб та медустанов у 9 регіонах пройшли тренінги «Безбар’єрність. Коректна комунікація» за підтримки Тетяни Ломакіної, Радниці – уповноваженої Президента України з питань безбар'єрності.

3. Діджитальна доступність
Цифрові сервіси банку адаптуються під потреби всіх клієнтів. Розвиваються дистанційні сервіси: чат-боти, відеозв’язок та відеоідентифікація. Продуктові команди Ощаду вивчали стандарти цифрової доступності спільно з ГО «Безбар’єрність» та IT-компанією EPAM. Для підтримки високої якості сервісу системно проводяться незалежні аудити доступності.

Ключовим пріоритетом банку є реалізація проєктів із реінтеграції та реабілітації ветеранів та постраждалих від війни: за підтримки Ощадбанку було відкрито 6 мобільних реабілітаційних модулів, два з них розташовано у нашій області (м. Кропивницький та с. Голованівськ) та дві палати у Superhumans Center у Львові. Банк активно підтримує соціальні проєкти – виступив партнером турніру «Матч за Героїв 2.0» та підтримав чемпіонат України з ампфутболу. Спільно з ГО «Відчуй» реалізовано проєкт «TikTok без бар’єрів» для підлітків з інвалідністю.

Ощадбанк є активним учасником ініціатив ЮНІСЕФ та одним із трьох банків, які спільно з НБУ розробляли «Гайд із безбар’єрності» для всього фінансового сектору. Окрім того, спільно з Visa проведено масштабний форум «Моя безбар’єрність» за участі Першої леді Олени Зеленської, який об’єднав 350 учасників.

Прикладом практичної реалізації стратегії є робота Кіровоградського обласного управління Ощадбанку (ОУ), результати якої керівництво презентувало в рамках Національного тижня безбар’єрності.

Керівниця ОУ Семеняка Олена та її заступниця з роздрібного бізнесу Міщенко Тетяна розповіли, що в нашій області працює 31 відділення, з яких 29 вже відповідають нормам доступності. Також є 2 суперінклюзивних відділення з розширеними можливостями: там забезпечені зручні зони для пересування, адаптовані каси та встановлено банкомати з голосовими модулями. А вже цього літа відбудеться запуск мобільного підрозділу банку для забезпечення доступності фінансових послуг у віддалених районах.
Також в усіх громадах нашого регіону працівники Ощадбанку провели для навчальних закладів серію занять «Словник безбар’єрності».

Програму «Моя безбар’єрність , яка є стратегічною в Ощадбанку було презентовано на зустрічі Діалогу бізнесу і влади в Кіровоградській обласній військовій адміністрації.

Системні зусилля банку отримали високу оцінку професійної спільноти. Серед них – звання «Інклюзивний банк року» (Banker Awards 2025), нагороди Ukrainian Fintech Awards та перемога у Ukrainian CX Excellence два роки поспіль. Визнання від спільноти БІЗНЕС БЕЗ БАР‘ЄРІВ, видань MMR.ua та Delo.ua та нагорода за запуск тревел-шоу «Відвал ніг або Аll інклюзив» у партнерстві з Visa та Олександром Тереном.

Наша мета – не просто відповідати існуючим стандартам безбар’єрності, а посилювати та формувати їх для всього ринку, розвиваючи інклюзивність від фізичного простору до повноцінної сервісної моделі.

ПАРТНЕРСЬКА ПУБЛІКАЦІЯ